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襄陽聯(lián)通多維發(fā)力 推動新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地見效

2025-07-17 08:05:00 鷹潭新聞網(wǎng)
近期,中國聯(lián)通集團(tuán)公司正式發(fā)布《中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》,旨在構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級引領(lǐng)客戶感知提升。襄陽聯(lián)通積極響應(yīng),迅速成立專項(xiàng)工作組,通過系統(tǒng)規(guī)劃培訓(xùn)、實(shí)踐模式創(chuàng)新、考核激勵強(qiáng)化等多項(xiàng)舉措,扎實(shí)推進(jìn)新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本地化落地,賦能服務(wù)升級。
 
系統(tǒng)培訓(xùn),全面覆蓋。 襄陽聯(lián)通將新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)列為重點(diǎn)工作。專項(xiàng)工作組緊扣業(yè)務(wù)特性,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)5個業(yè)務(wù)部門,覆蓋11個條線觸點(diǎn),系統(tǒng)規(guī)劃10 場專題培訓(xùn),覆蓋專業(yè)線、智家工程師、投訴處理團(tuán)隊、高價值維系團(tuán)隊、政企線人員等7個觸點(diǎn)。
 
創(chuàng)新實(shí)踐,深化應(yīng)用。 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行層面,各團(tuán)隊積極探索有效路徑。高價值維系團(tuán)隊創(chuàng)新采用“場景化+實(shí)戰(zhàn)化”策略,將“耐心傾聽訴求”、“資費(fèi)透明解讀”等核心要求深度融入服務(wù)全流程。通過組織話術(shù)技能競賽、提煉優(yōu)秀服務(wù)案例、多輪實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證,沉淀固化最佳實(shí)踐模板;針對高頻疑難問題開展專項(xiàng)攻關(guān),確保服務(wù)規(guī)范切實(shí)轉(zhuǎn)化為一線人員的操作指南。智家工程師團(tuán)隊則將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與《中國聯(lián)通通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程》緊密結(jié)合,創(chuàng)新開展“以賽促學(xué)、以學(xué)促用”技能競賽活動。通過初賽、決賽兩輪競技,營造“學(xué)規(guī)程、用規(guī)程、守規(guī)程”的良好氛圍,有效提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化水平和安全保障能力,夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)根基。
 
壓實(shí)責(zé)任,閉環(huán)管理。 為確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位并形成長效,襄陽聯(lián)通著力構(gòu)建保障機(jī)制。嚴(yán)格考核牽引,將執(zhí)行成效納入部門、區(qū)縣、營服及一線人員KPI,分層壓實(shí)責(zé)任;強(qiáng)化正向激勵,通過“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”團(tuán)隊及“服務(wù)明星”個人評選,表彰先進(jìn)、樹立標(biāo)桿;依托客服平臺動態(tài)監(jiān)測優(yōu)化,建立“監(jiān)測-預(yù)警-評價-迭代”閉環(huán),確保持續(xù)改進(jìn)。
 
襄陽聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,此次新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全面宣貫與嚴(yán)格落地,體現(xiàn)了“民有所呼、我必有應(yīng)”的核心理念,為各服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行奠定了堅實(shí)基礎(chǔ),是提升客戶滿意度和打造行業(yè)領(lǐng)先服務(wù)品牌的關(guān)鍵舉措。公司將持續(xù)聚焦服務(wù)品質(zhì)提升,為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)體驗(yàn)。



責(zé)任編輯: 江曉蓓